تذکر1: این مطلب، فصل پنج از کتاب مهندسی و مدیریت زندگی: راهنمای اعتمادسازی است. متأسفانه در انتقال، فرمت ها و شکل ها بهم خورده است. امیدوارم بتوانم ویرایش کنم.
تذکر2: توجه داریم که خیلی وقت ها، استفاده از دانش فرد A، مشروط به اعتماد به اوست.
در عمل موارد متعددی مطرح می‌شود که مخاطب مشخصی داریم و می‌خواهیم کاری کنیم که این مخاطب مشخص، برای موضوع مشخصی، ما، یا پیشنهاد ما را بپذیرد (شکل 5-1). شکل 5-1- پروژه های مثال اعتمادسازی در مثال‌های شگل 5-1، و عملا در تمام تعاملات اجتماعی و اقتصادی که با دیگران داریم، هرجا که می‌خواهیم ما، یا پیشنهاد ما را بپذیرند، عملا از آن‌ها می‌خواهیم که برای موضوع مشخص، به ما اعتماد کنند. در این فصل می‌خواهیم چگونگی رسیدن به این هدف را، به عنوان یک پروژه‌ی اعتماد سازی، از ابتدا تا انتها مرور کنیم.
5 - 1 - یادآوری چند نکته
نکته1. مخاطب با اهداف، معیارها، شرایط و عینک خودش به ما و مجموعه‌ی ما نگاه می‌کند.
نکته2. مبنای تصمیم‌گیری مخاطب، مجموعه‌ی نشانه‌هایی است که به شکل‌های مختلف (توسط خود ما یا منابع دیگر) در مورد ما دریافت می‌کند.
نکته3. برای اینکه مخاطب ما را برای هدف مشخص بپذیرد، عملا باید نشانه‌هایی دریافت کند، که با توجه به معیارها و شرایطی که دارد، ما را قابل اعتماد ارزیابی کند (فصل اول).
نکته4. فکر زیرآبی رفتن و در واقع گول زدن مخاطب، با ارائه‌ی نشانه‌های غیرواقعی را از همین اول کنار می‌گذاریم. چرا که حتی اگر بتوانیم مخاطب را در ابتدا گول بزنیم، برای حفظ اعتماد مخاطب مشکل جدی خواهیم داشت. نگرانی و ترس از دست دادن اعتماد مخاطب و تمام یافته‌ها، به طور مداوم همراه ما خواهد بود.
نکته5. لازم است اعتماد سازی را به عنوان یک پروژه مشخص ببینیم. ویژگی مهم پروژه داشتن محدوده‌های مشخص، مثل زمان و بودجه است. چرا که منابع ما محدود است. برای مثال، معطل شدن و هزینه کردن برای پذیرش گرفتن از دانشگاه خاص، مثل هر کار اجرایی دیگر، نمی‌تواند برای همیشه ادامه یابد.
نکته6. داشتن اهداف متعدد، کار را سخت‌تر و گاهی (مثل شکار همزمان دو خرگوش)، غیر ممکن می‌کند. پیشنهاد مؤکد من دنبال کردن یک هدف اصلی در یک زمان است.
نکته7. شکل 5-2- ارکان اصلی هر پروژه (اعتمادسازی) را نشان می‌دهد. در ادامه عملا این شکل را، به عنوان الگو، دنبال می‌کنیم (مدیریت و کنترل پروژه های فناوری اطلاعات / IT Project Management).
5 - 2 - بینش از شرایط
در این فصل می‌خواهیم کاری کنیم که مخاطب به ما اعتماد کند و ما را بپذیرد. اما برای هر کاری (بله هر کاری) که بخواهیم انجام دهیم نیاز به بینش داریم. بنابراین باید جستجو کنیم. اطلاعات جمع کنیم. بررسی کنیم. نظرات افراد مرتبط را ببینیم، مقایسه کنیم. ارزیابی کنیم. سنگین و سبک کنیم. و هر کار دیگر که به بینش برسیم. چه از شرایط خودمان و چه از شرایط مخاطبان بالقوه. چه شرایط مخاطبان مستقیم و چه شرایط مخاطبان غیرمستقیم. برای مثال درگرفتن پروانه نشر، مخاطب اصلی وزارت ارشاد است. اما از متقاضی می‌خواهد که گواهی سوء پیشینه بیاورد. سند ملکی یا سند رسمی اجاره بیاورد. به این ترتیب نیروی انتظامی و اداره ثبت اسناد هم مخاطب می‌شوند. خوشبختانه وجود وب کار را ساده‌تر کرده است. جستجوی سریع در منابع فراوان، عملی است. برای کسب اطلاع قبل از هر منبع دیگر، پیشنهاد من استفاده از وب است. چرا که سریع، بدون منت، بدون وقت گرفتن قبلی و عملا رایگان است. عملا قریب به اتفاق اقلام مورد نیاز، مثل مفاهیم، قوانین، دستورالعمل‌ها، دستگاه‌های مرتبط و کسانی که کسب و کارشان موضوع مورد نظر ماست را در اختیار ما می‌گذارد. ضمیمه جستجو از کتاب راهنمای درس سمینار تذکر مهم. قبول است که در شروع نیاز بیشتری به کسب آگاهی و بینش داریم. اما این نیاز هیچ موقع تمام نمی‌شود.
5 - 3 - انتخاب مخاطب
در این فصل می‌خواهیم کاری کنیم که مخاطب به ما اعتماد کند و ما را بپذیرد. اما کدام مخاطب؟ برای مثال فرد می‌خواهد تلاش کند شرایط مورد نظر فلان دانشگاه، فلان شرکت، فلان کشور، فلان اداره، فلان خانواده برای ازدواج، را در خودش به وجود آورد. که در بسیاری از موارد نیازمند کار، تلاش، زمان و هزینه است. اما کدام دانشگاه، کدام شرکت، کدام اداره، کدام خانواده، کدام رشته؟ می‌خواهم تأکید کنم که این انتخاب شماست!! می‌خواهم تأکید کنم که این انتخاب بسیار مهم است. چون تمام اقدامات بعدی روی این انتخاب و برای تهیه‌ی نشانه‌های مورد نیاز آن، انجام می‌شود. به علاوه، در اغلب موارد، وقتی وارد یک مسیر شدیم، تغییر مسیر ساده نیست. نه اینکه غیر ممکن باشد. ولی منابع ما محدود است. برای مثال اگر ما ماه‌ها و حتی سال‌ها برای ورود به یک رشته کار کرده باشیم، کنار گذاشتن منابع و کارهای انجام شده و کنار گذاشتن آگاهی‌های کسب شده و رفتن به سراغ تلاش برای ورود به رشته‌ی دیگر برای هر کسی عملی نیست. اصلا ما چقدر عمر داریم؟ طبیعی است که انتخاب بهتر هم نیاز به بینش دارد. تکرار می‌کنم که باید جستجو کنیم. اطلاعات جمع کنیم. بررسی کنیم. نظرات افراد مرتبط را ببینیم، مقایسه کنیم. ارزیابی کنیم. سنگین و سبک کنیم. و هر کار دیگر که به بینش برسیم. چه از شرایط خودمان و چه از شرایط مخاطبان بالقوه. پیرو این بررسی‌ها، باید از مخاطبان بالقوه، به انتخاب مخاطب مشخص برسیم. تأکید می‌کنم که اگر انتخابی نداشته باشیم، پیشرفت واقعی هم وجود نخواهد داشت. حداکثر این است که ما اطلاعات بیشتری خواهیم داشت. اگر کوهنوردی تصمیم نگرفته باشد که به کدام کوه می‌خواهد صعود داشته باشد، قطعا هیچ صعودی در کار نخواهد بود. تمام برنامه‌ریزی‌ها، تدارکات و گام برداشتن‌های عملی، پیرو انتخاب یا تصمیم اولیه است. مطالعه کتاب مهندسی زندگی: راهنمای انتخاب را پیشنهاد می‌کنم.
5 - 4 - خواسته‌های مخاطب
باید برای ما مشخص بشود که مخاطب ما، برای اعتماد کردن به ما و پذیرش ما دنبال چیست. باید برای ما مشخص باشد که چه شرایطی برای ما گذاشته است. از ما چه می‌خواهد؟ یادآوری می‌کنم که خواسته‌های مخاطبان غیرمستقیم را هم باید بدانیم. چرا که برآورده شدن خواسته‌های مخاطبان غیر مستقیم، در نهایت لازمه‌ی تأیید و قبول ما توسط مخاطب اصلی است. همچنین یادآوری می‌کنم که خواسته‌ها و شرایط خود ما هم برای مخاطب مهم است. در واقع طرفین باید شرایط و خواسته‌های یکدیگر را بدانند. اطلاع طرفین از شرایط و خواسته‌های یک دیگر، مهمترین عامل برای انتخاب و تصمیم‌گیری نهایی برای هر دو طرف است. بنابراین یک کار مهم ما بررسی و جمع‌آوری این خواسته‌هاست. خوشبختانه اینجا هم با جستجو در وب می‌توانیم ویژگی‌های مورد نظر بسیاری از مخاطبان را به دست آوریم. برای مثال، وزارت ارشاد تمام شرایط لازم و روند دریافت مجوز نشر را در سایت خودش گفته است (مستقل از این که چقدر این کارها لازم است). اغلب شرکت‌ها در سایت خود اعلام می‌کنند که دنبال چه نیروهایی برای همکاری هستند. کشورها شرایط مورد نظرشان را برای انواع ویزا گفته‌اند. شرایط و چگونگی شرکت در انواع امتحانات و روند گرفتن مدارک در وب هست. برای بسیاری از تعاملات متداول مردم، مثل خرید و فروش و همکاری، با سایت‌ها و اپلیکیشن‌های که موجود هست، شرایط تعامل به روشنی برای انواع مخاطبان این سایت‌ها وجود دارد. برای مثال شرایط همکاری با اسنپ، به عنوان راننده، در دسترس است. همچنان که برای مسافر هم چگونگی تعامل مشخص است. در تمام موارد، مخاطب هم اطلاعات مورد نظرش را به وسیله فرم‌ها و مدارکی می‌دهیم، جمع‌آوری می‌کند؛ مثل فرم ها، مصاحبه و توصیه‌نامه. البته در مواردی متعددی، مثل ازدواج، مثل خرید و فروش حضوری، هر مورد شرایط خاص خود را دارد. نیاز به گفتگو هست. نیاز به گفتن و شنیدن مستقیم خواسته‌های طرفین هست. هرچه روشن‌تر و دقیق‌تر باشد بهتر است. همچنان که در موارد رسمی، مثل ازدواج، خرید و فروش و اجاره ملک، خرید و فروش ماشین، شرایط و خواسته‌های طرفین ثبت می‌شود و طرفین رسما متعهد می‌شوند. بدترین حالت مواقعی است که خواسته‌ها و انتظارات گفته نشود و به جای درک درست، از شرایط، خواسته‌ها و انتظارات طرفین، تصورات مبنای انتخاب و تصمیم گیری قرار گیرد.
5 - 5 - طراحی برای اقدام
پیرو مطالب بالا، فرض کنیم کسی(شرکتی، دانشگاهی، هرچی) که می‌خواهیم به ما اعتماد کند را انتخاب کرده‌ایم و خواسته‌ها را (چه خواسته‌های مخاطب مستقیم و چه مخاطبان غیر مستقیم، و البته خواسته‌های خودمان)، به خوبی می‌دانیم. برای مثال فرض کنیم کشور مورد نظر و دانشگاهی که می‌خواهیم در آن ادامه تحصیل دهیم را می‌دانیم. می‌دانیم که مدرک تحصیلی قبلی ما را قبول دارد/ حداقل معدل و حداقل نمره زبان تافل و دو توصیه نامه برای بررسی از ما می‌خواهند. فرض کنیم برای شهریه مشکلی نیست چون خودشان به فرد پذیرفته شده بورس می‌دهند. می‌دانیم که برای گرفتن ویزای کشور مقصد، داشتن پذیرش از دانشگاه مورد نظر کافی است. اما کارهای ویزا را در ایران انجام نمی‌دهند. به علاوه برای خروج از کشور وضعیت سربازی باید حل شده باشد. در این مثال مخاطب اصلی و مستقیم ما دانشگاه مورد نظر است. اما در عمل مخاطبان دیگری مثل سفارت آن کشور، داستان رفتن به کشور ثالث، داشتن تافل، سربازی، موضوع تهیه پول و چه بسا ده‌ها موضوع (مخاطب) ریز و درشت دیگر، از جمله در داخل خانواده، مطرح می‌شود. ملاحظه می‌کنید که برای رسیدن به هدف، کارهای متعددی باید انجام دهیم. بنابراین بی قاعده عمل کردن کاملا اشتباه است. باید نقشه بکشیم. طراحی کنیم. مثل طراحی برای ساخت یک راه یا کارخانه، برای رسیدن به هدفمان نقشه بکشیم و طراحی کنیم. پیشنهاد مؤکد من این است که هر چه می‌توانیم برای امور مختلف شکل بکشیم، تصویر سازی کنیم، حتی در ذهن خودمان. واقعا نقشه بکشیم. کل داستان را بخش بخش (modular) ببینیم. بخش بخش کردن مهمترین ابزار ما برای برخورد با پیچیدگی است. یک کار خوب این است که یک فهرست تهیه کنیم. درست مثل فهرست مطالب کتاب که کل کار فصل فصل شده، و در زیر عنوان هر فصل، قسمت های مربوط به آن، مثل بخش‌های یک فصل، فهرست شده است (شکل 5-3). شخصا از نقشه ذهن (mind map) خیلی استفاده می‌کنم (مثل شکل 5-4، نقشه ذهن برای مقابله با افکار پراکنده، مستندسازی تجربه با نقشه ذهن). شکل 5-5- مثال نمودار بلوکی چه خوبست، چه برای بخش‌ها و چه برای کل کار، بیش از یک طرح داشته باشیم و طرح‌های بهتر را برنامه ریزی و اجرا کنیم. سادگی طرح، سادگی اجرای طرح، زمان، میزان خطر و هزینه اجرای طرح، از معیارهای متداول برای مقایسه بین طرح‌هاست. داشتن بیش از یک طرح، قدرت مانور ما در مقابل تغییرات و اتفاقات را افزایش می‌دهد. تذکر مهم. قبول است که در این مرحله احتیاج بیشتری به نقشه کشیدن و طراحی داریم، اما این نیاز همیشه بوده و هست. هیچ موقع تمام نمی‌شود. برای مثال، برای جستجو و بررسی هم بهتر است طرح و نقشه داشته باشیم.
5 - 6- اجرای طرح‌های انتخاب شده
تمام طرح‌ها و برنامه‌هایی که ریخته‌ایم همگی روی کاغذ یا شاید در ذهن ما هستند. بدون اجرا کردن آن‌ها، هیچ اتفاقی نمی‌افتد. وجود آن‌ها قطعا لازم است چرا که الگوی ما برای اجرا کردن هستند. بدون آن‌ها بعید است بتوانیم کارها را، به ویژه کارهای بزرگ را، به سامان انجام دهیم. همچنان که ساختن یک ساختمان بزرگ، بدون داشتن نقشه‌های مختلف (مثلا برای زیر بنا، اسکلت، فاضلات و نور) عملی نیست. این‌ها نقشه‌های راه اجرا کردن هستند. برای مثال، فرض کنیم فردی که قصد ادامه تحصیل در خارج را دارد، برای رساندن زبان خود به حد مورد نظر دانشگاه مقصد، طرحش این است که از نرم‌افزار آموزش استفاده کرده و با شرکت در آزمون (های) شبیه‌سازی شده، خود را برای امتحان زبان اصلی آماده کند. طبیعی است که باید این طرح را اجرا کند. باید نرم‌افزار و شرایط آموزش زبان را فراهم کند. جلسات درسی را دنبال کند. تمرین و باز تمرین کند. در زمان‌هایی که برای او مناسب است، در آزمون (های) شبیه سازی شده شرایط خود را بسنجد. و در نهایت از یک آزمون واقعی و معتبر نمره مورد نظر دانشگاه مقصد را بگیرد. برای موفقیت در اجرای همین مثال زبان آموزی، نکات مهمی مطرح است. مثل انتخاب نرم‌افزار و موسسه امتحان گیرنده، مثل هزینه‌ها، مثل زمان‌بندی و مثل رسمیت و اعتبار مدرک. در واقع برای اجرای خوب باید به نکات مدیریتی توجه داشت و رعایت کرد. نکات مدیریتی پروژه اعتماد سازی در انجام هر پروژه، علاوه بر مباحث فنی، نکات مدیریتی متعددی مطرح است ]6[. برای هر پروژه‌ی اعتماد سازی هم بهتر است به این نکات، که در زیر فهرست شده است، توجه داشته باشیم. توجه به آن‌ها احتمال رسیدن ما به هدف را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود تا انشاالله سریعتر، ارزانتر و با زحمت و خطر کمتر به نتیجه برسیم. با انگیزه و با روحیه. برای موفقیت در اجرا، به نظرم مهمترین (بله مهترین) نکته این است که بتوانیم خودمان را مدیریت کنیم. به ویژه روحیه و انگیزه خود را حفظ کنیم و افزایش دهیم. چرا که در هر کار اجرایی مشکلات هست. موارد متعددی مطرح می‌شود که کار آن طور که خواست ما باشد پیش نمی‌رود. اگر خودمان را حفظ کنیم و کار را ادامه دهیم، شک نکنید که به نتیجه می‌رسیم. تجربه بشر این را نشان می‌دهد. اگر مذهبی هم نگاه کنیم، به نظرم خدا می‌خواهد که ما به خواسته خود برسیم. با نیروهای کار بلد و شجاع. هرجا نیاز بود که از مشورت یا خدمات دیگران، مثل کارهای حقوقی، استفاده کنید، از کسانی استفاده کنید که با تجربه، کار بلد و در مشاوره‌ها شجاع باشند. تجربه من می‌گوید که کار با تازه‌کاران به ظاهر ارزانتر است. در نهایت معمولا کار طولانی‌تر، با کیفیت کمتر و حتی گرانتر در می‌آید. فقط در محدوده‌ی پروژه. در اجرای هر پروژه، بخش‌ها یا ویژگی‌هایی هست که مخاطب ما آن‌ها را می‌خواهد. بنابراین باید آن‌ها را انجام دهیم. چیزی کم نباشد. از سوی دیگر، اگر مواردی هست که مورد نظر مخاطب نیست، بهتر است وارد آن‌ها نشویم. چرا که منابع ما محدود است و با صرف امکانات خود در انجام این موارد، معمولا توان پاسخ‌گویی کامل بخش‌های اصلی را از دست می‌دهیم. با زمان‌بندی. در تمام کارهای اجرایی سر و کله زمان و محدودیت‌های زمانی مطرح است. بنابراین بهتر است خود ما به صراحت سراغ تشخیص و تعیین زمان‌ها برویم. محدودیت‌های زمانی را به خوبی درک کنیم و برای ارضای مناسب محدودیت‌ها زمان‌بندی و به ویژه به موقع عمل کنیم. پیشنهاد می‌کنم برای کارهایی هم که صفر تا صد آن دست خود شماست، سقف زمانی بگذارید و جدی باشید. هزینه کردن حساب شده. در پروژه‌های اعتماد سازی معمولا داریم هزنیه می‌کنیم و تلاش می‌کنیم که مخاطب ما به ما اعتماد کند. فعلا درآمدی در کار نیست. امیدواریم که بعدها بعد از اینکه به ما اعتماد شد، از منافع آن استفاده کنیم. منظور این است که فعلا فقط هزینه است و منابع ما هم معمولا بسیار محدود است. بنابراین هزینه کردن کاملا حساب شده و از سوی دیگر تأمین منابع باید در جزء کارهای ما باشد. اگر برای تأمین پول مشغول کار شدید، مواظب باشید هدف‌های شما گم نشود. عملکرد چابک. مس مس نکنیم. گرچه طرح بزرگ است، اما برای اجرا، با گام‌های کوتاه قدم برداریم. گام‌هایی که خیلی سریع، چه بسا چند بار در روز، به نتیجه برسد و ما را خوشحال کند و یا کار خود و حتی انتخاب‌بهای خود را تصحیح کنیم. تدارکات به موقع. انجام کارها معمولا به اجزایی نیاز دارد. برای تهیه ملزومات هم دلیلی ندارد ملزومات انتهای کار را هم، همین اول تهیه کنیم. چرا که در طول کار با بینش بیشتری که پیدا می‌کنیم، معمولا به گزینه‌های بهتر و چه بسا اقتصادی‌تر می‌رسیم. تدارکات بهتر هم نیاز به بررسی دارد. به صورت رسمی. در طول انجام پروژه، تا آنجا که می‌توانید از مسیر رسمی و قانونی جلو روید. کارهایی را هم که به دیگران واگذار می‌کنید، مثل ترجمه، توجه کنید که رسمی باشد. البته معمولا رسمیت هزینه دارد. اما در مجموع به نفع است. در مثال زبان آموزی، ممکن است نرم‌افزار به صورت غیر رسمی تهیه کنید، اما حمایت‌های آموزشی، مثل رفع اشکال، را از دست می‌دهید. آمادگی برای خطرها. هر کاری که بخواهیم انجام دهیم، ممکن است خطراتی داشته باشد. نباید به خاطر احتمال خطر، از خواسته‌های خود دست برداریم. در عوض باید خطرات محتمل را بشناسیم و طوری عمل کنیم که اگر خطر هم بروز کرد، راه (های) جایگزین را دنبال کنیم. همیشه راه‌های دیگری، چه بسا بهتر، وجود دارد. مراقب کیفیت. کارهایی که برای رسیدن به هدف و در واقع برای جلب اعتماد مخاطب برمی‌داریم، عملا برای بهتر شدن خودمان است. پس هر نوع کم گذاشتن و عملکرد بی‌کیفیت، عملا گل بخودی است. ارتباط خوب با دیگران. از مردم‌داری و ارتباط خوب با دیگران هیچ موقع ضرر نمی‌کنید. طوری با دیگران رفتار (نه تظاهر) کنید که حتی افرادی که موظف هستند برای شما کاری انجام دهند، خودشان از روی میل، و نه اجبار، بخواهند برای شما انجام دهند. در این صورت خود آن‌ها کار شما را جلو می‌برند. نظام برای مستندسازی. در طول انجام پروژه، مثلا حتی همین یادگیری زبان، ما اطلاعات مختلفی به دست می‌آوریم که در ادامه مسیر به آن نیاز داریم. باید برای خود نظام و الگوهایی داشته باشیم که هرموقع لازم بود، بخش مورد نظر را خیلی سریع بازیابی و استفاده کنیم. تنها بایگانی کردن کافی نیست. دقت در انتخابها. انتخاب‌های خوب کارها را روان و سریع می‌کند و انتخاب‌های بد حسابی ما را سر کار می‌گذارد. بنابراین برای انتخابها، لازم است بررسی کنیم (مهندسی و مدیریت زندگی: راهنمای انتخاب). توجه به نشانه‌ها. نشانه‌ها مهمترین وسیله‌ی ما برای اطلاع از شرایط و تغییر آن‌ها، و همچنین راهنمای ما برای عملکرد مناسب است. به علاوه از روی نشانه‌هاست که می‌فهمیم چه موقع از انجام یک کار به انجام کار دیگر سویچ کنیم. پایاندهی گام‌ها. منظورم این است که در هر گام اجرایی کار را تمام کنیم. کامل، بدون عیب. طوری که بدون نیاز به هرگونه کار اضافی قابل استفاده و قابل ادامه باشد. مورد رها شده‌ای نداشته باشیم. برای مثال، اطلاع مهمی را که لازم داشته و به دست آورده‌ایم، همین حالا در جای نهایی مناسبش قرار دهیم. پرهیز از حاشیه. هرچیزی که ما را از رسیدن به خواسته‌ها و اهدافمان دور کند، حاشیه است. بهترین کار این است که پرهیز کنیم و وارد حاشیه نشویم (مهندسی و مدیریت زندگی: راهنمای مقابله با حاشیه).
5 – 7 - حفظ اعتماد
هرچیزی احتیاج به نگهداری (maintenance) دارد. برای مثال، اتومبیل احتیاج به سرویس و نگهداری دارد. اعتمادی که به دست آورده‌ایم را هم باید حفظ و نگهداری کنیم. برای مثال کم نیست موارد که فرد از شرکتی که با تلاش بسیار در آن شروع به کار کرده است، اخراج می‌شود. منظور از نگهداری کشف و رفع اشکالات احتمالی و همچنین بهبود و ارتقاء است. هیچ ضمانتی برای تداوم اعتماد به ما وجود ندارد. برای مثال یک دانشجوی پذیرفته شده در یک دانشگاه ممکن است در شرایط اخراج قرار گیرد. با بد عمل کردن، ممکن است دوستی چند ساله از بین برود و حتی به دشمنی تبدیل شود. بنابراین برای حفظ اعتماد باید کار کرد. در زیر مهمترین اقدامات برای حفظ و نگهداری اعتماد مخاطبان را فهرست می‌کنم. جلوگیری از اعتماد سوزی. در فصل 4 در مورد اهمیت همخوانی رفتاری صحبت شد. و اینکه ناهمخوانی رفتاری عملا اعتماد شکل گرفته را هم نابود می‌کند. و دیدیم که سرعت اعتماد‌سوزی در مقایسه با اعتمادسازی، بسیار سریع و گسترده است. در مواردی که خدمت یا محصول ما اشکال داشته است، یک کار بسیار ضروری، قبول اشکال، عذر خواهی سریع و رفع واقعی اشکال است. تداوم تولید نشانه‌های اعتماد ساز جدید. در مورد محصولات و خدمات وجود رقابت را به راحتی حس می‌کنیم. فرض کنیم مخاطب ما عملا به ما اعتماد کرده و (محصول یا خدمت ما) را در اختیار گرفته است. طبیعی است که اگر رقبای ما ویژگی‌های مثبت جدیدی ارائه کنند، به راحتی ممکن است مخاطب، رقیب ما را به جای (محصول و خدمت) ما انتخاب کند. با یک نگاه سریع به دنیای واقعی کسب و کار، می‌توان غول‌هایی را دید که دیگر آن جایگاه، و حتی وجود ندارند. درک تغییرات و عکس‌العمل مناسب. یک نکته بسیار مهم بروز تغییرات است. مثل تغییر در خواسته‌های مخاطب یا خود ما، مثل تغییر در محیط و شرایط حضور در محیط. اگر با وجود این تغییرات، هنوز طالب حفظ اعتماد مخاطب به خود باشیم، باید این تغییرات را درک کنیم. و برای عکس‌العمل متناسب در مقابل این تغییرات وافعا تلاش کنیم. چه بسا نیاز باشد که گام‌های این فصل را با شرایط جدید دنبال کنیم.